Správa železnic zlepšuje informování cestujících a služby

Víc než pět tisíc vyplněných dotazníků přinesla letní anketa Refreshněte s námi železnici. V přímé reakci na podněty cestujících nyní Správa železnic přichází s konkrétními změnami: výrazně se zlepší informovanost cestujících, vlaky budou mít nově pevně přidělená nástupiště, dojde ale i k posílení ostrahy a služeb na nádražích.

Cestující v anketě odevzdali 5 144 dokončených dotazníků a hodnotili 567 nádraží. Oceňovali modernizované stanice a tratě i pohodlí při cestování vlakem ve srovnání s jízdou autem. Mezi hlavní výhrady naopak patřily pozdní nebo rozdílné informace při mimořádnostech a výlukách, oznamování nástupišť na poslední chvíli, u některých stanic stav WC nebo pocit bezpečí.

„Způsob, jakým Správa železnic pracuje s výsledky ankety, dokazuje, že nešlo o jednorázovou propagační akci. Cestující poslali přes pět tisíc vyplněných dotazníků. Takovou zpětnou vazbu nemůžeme nechat v šuplíku. Oceňuji proto, že Správa železnic převádí podněty do konkrétních změn. Od nového jízdního řádu budou mít vlaky například standardně stálá nástupiště, a to i na pražském hlavním nádraží. Roky jsme tady slýchali, že není technicky možné oznamovat nástupiště včas. Ukázalo se, že když se chce, tak to jde. Jsou to kroky, které jednoznačně vedou ke zvýšení pohodlí na cestách,“ říká ministr dopravy Ivan Bednárik.

„Celou anketu jsme připravili a vyhodnotili vlastními silami, bez externí agentury, s využitím našich komunikačních kanálů. To je ostatně přístup, který ve Správě železnic obecně prosazujeme – pracovat efektivněji a odpovědně nakládat s vynaloženými prostředky. Nyní máme k dispozici rozsáhlou a využitelnou zpětnou vazbu, která je navíc vztažená ke konkrétním lokalitám. Některé podněty jsme už vyřešili, u dalších to bude běh na delší trať, ale každopádně můžu garantovat, že žádný nezůstane stranou,“ říká generální ředitel Správy železnic Tomáš Tóth.

Jednou z prvních změn uvedených do praxe je nasazení koordinátorů Správy železnic při omezeních dopravy. Cestujícím přímo na nádražích poskytují aktuální informace a pomáhají jim například s cestou k náhradní dopravě. Pilotně už působili v Praze na Smíchově, během letních oprav hlavního koridoru v Pardubicích a Kolíně nebo na začátku rozsáhlých omezení v souvislosti s přestavbou uzlu Hradec Králové. Během roku 2027 se koordinátoři objeví přibližně u dvou desítek plánovaných výluk, v případě potřeby budou nasazení i operativně.

Správa železnic zároveň rozšiřuje způsoby, jak informovat o aktuální situaci na železnici. Nově zřizuje kanál pro veřejnost na platformě WhatsApp, který můžou cestující zdarma odebírat a dostávat do svého telefonu zprávy o mimořádnostech (viz přiložený QR kód). Kanál doplňuje stávající zdroje, především speciální profil na síti X a aplikaci Datel. Ta bude mít brzy přehlednější prostředí a jednodušší ovládání, cestující v ní podstatně intuitivněji najdou informace o omezeních provozu, příjezdech a odjezdech vlaků nebo plány nádraží

. 

Ve spolupráci s dopravci a organizátory veřejné dopravy se pracuje také na úpravách hlášení a sjednocení informací při výlukách a mimořádnostech. Cílem je, aby cestující dostávali aktuální informace v jednotné podobě a srozumitelně – ve vlacích, na nádražích, na webu i v aplikacích. Správa železnic připravila modelová hlášení a jejich stručnější textové verze pro displeje ve vagonech. V praxi se tyto změny projeví postupně, mj. podle technických možností jednotlivých vozů. Nově se budou také víc využívat názvy linek, nikoli pouze čísla tratí či vlaků.

Významná novinka nastane od nového jízdního řádu u přidělování nástupišť. Spoje budou standardně odjíždět ze stejného místa, ke změnám by mělo docházet jen v případě provozní potřeby. Cestující tak získají větší jistotu, odkud jejich vlak pojede, a snáz se zorientují. Týkat se to bude mimo jiné nejvytíženější stanice v zemi, hlavního nádraží v Praze.

V přípravě je nyní urychlení ohlašování a řešení mimořádných událostí, i tato změna probíhá v úzké spolupráci s dopravci. Strojvedoucí budou mít v pilotním režimu možnost ohlásit menší provozní komplikace do datového systému, se kterým pracují například hasiči Správy železnic. Omezí se tím nutnost vést několik telefonních hovorů a stejnou událost popisovat opakovaně. Úprava by měla směřovat k rychlejšímu obnovení provozu.

„V ideálním světě jezdí vlaky přesně podle jízdního řádu. V tom reálném ale musíme počítat i s mimořádnostmi. O to důležitější je, aby cestující co nejdřív dostal pravdivou a srozumitelnou informaci, co se děje a s jakým zdržením má počítat. Dopravci to dlouhodobě vnímají jako klíčovou součást péče o zákazníky. Potřebují však, aby přesné informace včas dostali i jejich zaměstnanci a systémy, které je cestujícím předávají. Propojit rozdílné systémy dopravců a organizátorů dopravy není jednoduché, ale společně se Správou železnic hledáme řešení. Je to jeden ze základních pilířů bezpečné, spolehlivé a srozumitelné železnice,“ říká Petr Moravec, ředitel Svazu osobních železničních dopravců SVOD BOHEMIA.

Pozornost se zaměřila také na veřejné toalety na nádražích, z ankety vzešlo 150 stanic s hodnocením nižším než tři hvězdičky z pěti. Správa železnic prověřila technický stav, funkčnost a úroveň vybavení i kvalitu a četnost údržby toalet. V některých případech už přistoupila k výměně poškozeného vybavení, obnově výmalby, odstranění graffiti nebo drobným opravám, například v Teplicích v Čechách. Na části míst je posílená kontrola úklidových společností nebo lépe přizpůsobená četnost úklidu. V Přešticích zase Správa železnic navázala spolupráci s městskou policií, která hlídá dodržování pořádku. Rozsáhlejší úpravy toalet se koordinují s plánovanými rekonstrukcemi nádražních budov, aby se peníze vynakládaly účelně. Příkladem stanice, kde dojde k celkové rekonstrukci WC, je pražské hlavní nádraží.

Důležitá změna se týká bezpečnosti v prostředí železnice. Správa železnic postupně navyšuje počet vlastních pracovníků ostrahy. Pozornost směřuje na nádraží, která cestující označovali jako nepříjemná z hlediska pocitu bezpečnosti. Současně jde o přímou reakci na aktuální bezpečnostní situaci ve světě. „Ostrahu bude nově ve výrazně větší míře zajištovat Ochranná služba Správy železnic, která na vybraných místech nahradí externí bezpečnostní agentury. Cílem změny je získat kvalitnější službu za méně peněz,“ vysvětluje generální ředitel SŽ Tomáš Tóth. Vedle fyzické ostrahy posuzuje Správa železnic také možnosti využití moderních technologií, například kamerových systémů s AI.